Tra le variabili che ti portano ad acquistare su un sito internet c'è, sicuramente, una buona assistenza ricevuta nel momento in cui hai avuto un dubbio ed hai posto una domanda.
Ci sono diversi strumenti per fornire assistenza ai clienti, i più comuni sono:
Assistenza via e-mail:
è il modo più comune di rispondere alle domande del cliente. Tuttavia, spesso, non viene considerato il tempo di risposta che, secondo noi, è fondamentale.
Ricevere una risposta via e-mail dopo 5-6 ore o, a volte, il giorno dopo (in alcuni casi anche un paio di giorni dopo) è inutile!
Pretendere di lavorare su una piattaforma così veloce come internet e poi aspettare 2 giorni per dare una risposta è un po' assurdo.
IdelShop cerca di rispondere a tutte le mail in breve tempo e, comunque, entro 30 minuti dalla ricezione del messaggio nei giorni feriali in orario d'ufficio (il tempo medio di risposta è di circa 15 minuti).
Le risposte via mail vengono inviate anche nei giorni prefestivi e festivi, naturalmente non in tempi brevi come nei giorni lavorativi.
Assistenza telefonica:
come già scritto nell'articolo "Acquistare online: roba per pochi?" , uno dei particolari da notare prima di acquistare su internet, è se l'azienda indica un numero di telefono di rete fissa.
Non condanniamo il cellulare che, comunque, mette in contatto cliente e venditore. Tuttavia, un numero di rete fissa ti da un riferimento geografico, ti da l'idea di avere a che fare con un ufficio esistente e, comunque, il numero di rete fissa non viene cambiato facilmente come i numeri di cellulare.
Va detto anche che, per l'assistenza si preferiscono canali di comunicazione online rispetto al telefono. Anche perchè il contesto in cui avviene l'acquisto è internet.
Oltre a questi strumenti, comuni alla maggior parte dei siti internet, idelShop offre assistenza al cliente tramite:
Chat:
Il metodo preferito dai clienti poichè molto veloce (risposte in tempo reale), comodo (in ogni pagina del sito, compresa quella dell'articolo che ti interessa, c'è la chat che naviga tra le pagine con te quindi puoi domandare una cosa senza perdere di vista il sito), economico (è gratis e, nonostante si comunichi con un operatore, al contrario del telefono non si spende un centesimo).
Lo Staff idelShop è online per rispondere a tutte le domande dei clienti. Una scritta sulla finestra di chat avvisa dell'eventuale assenza di operatori e, sempre da quella finestrella, è possibile inviare comunque la domanda rapidamente, ricevendo poi risposta via mail.
Su internet si vedono siti con chat che risultano online e, al momento del contatto, non risponde nessuno. E' un altro esempio di cattiva assistenza come nel caso delle risposte via mail dopo giorni.
Messaggio dal sito:
Un altro metodo utilizzato per contattarci è il messaggio dal sito.
Abbiamo una sezione in cui è sufficiente inserire il proprio indirizzo e-mail, il nome ed il messaggio da inviare.
La risposta, come per chi utilizza l'assistenza via e-mail, arriverà sul tuo indirizzo di posta elettronica.
Social Network:
Essendo molto diffusi, consentiamo di inviare messaggi via:
Google +
E' un altro modo per rimanere vicino al cliente in ogni momento.
Importante: l'assistenza clienti non deve essere finalizzata solo a concludere la vendita. Un buon e-commerce deve offrire un'ottima assistenza anche dopo l'acquisto.
Può capitare che si accavallino richieste e si crei un ritardo nelle risposte. L'importante è che il sito possa monitorare il suo tempo medio di risposta per migliorare ed offrire un buon servizio.
Va considerato, naturalmente, che non basta rispondere subito: il contenuto del messaggio è ancora più importante e deve lasciare soddisfatto il cliente!
Staff idelShop
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